Infografik: Hvad siger din kunde?

At arbejde sammen – designer og kunde – omkring en designopgave kan være en svær proces. Vi taler ganske enkelt ikke samme sprog. Klienten er ikke designer – og i de tilfælde hvor klienten rent faktisk er, er der sjældent de store udfordringer i forhold til at forstå hinanden. Designere snasker rundt i egen indspist terminologi: “Kerning”, “Dither”, “UI”, UX”, GUI”, “bitmap”, “vector”, “pixels”, “cmyk”, “rgb”, “responsive”, “white space”, “fixed width”, “focal point”, “hex”, “inline”, “mockup”, “dpi”, “roll-over”, “elastic” osv. Hvordan skulle din klient have den mindste idé om, hvad du snakker om, når du spytter ord ud, som lyder som en sammenblanding af engelsk og R2D2 på syre?

Kunsten at forstå, hvad din klient siger til dig

Designere forstår dog bestemt heller ikke altid, hvad kunden mener, når kunden siger noget. Vi kommer ofte til at tage det som en fornærmelse, når en klient kommer med feedback til et fremsendt design. Her har vi lagt timer eller dage (blod, sved, tårer og spandevis af kaffe) i et stykke grafik, som vi mener, at du som klient er allerbedst tjent med. Vi ved, at vi har gjort alt for at leve op til de nyeste krav inden for web design. Vi har gjort det hele visuelt flot, optimeret på rundinger på knapper, teksten er sat ordentligt op, brugervenligheden i designet er i top, trends er indpasset og tilpasset, så det fremstår nyt og skarpt uden at være en slave af år 2014. Vi er fulde af selvtillid, når vi afleverer et mockup (en grafisk visning af designet) til klienten og vi læner os tilbage, nyder øjeblikket og afventer håbefuldt feedback… men så begynder det at rumle i maven.

Klienter laver aldrig sjov! Så hva’ fa’en mener de?

“Knappen er for grøn! Kan du gøre den mere gul, men fortsat bevare det grønne?”. “De runde hjørner på kassen er for runde – kan de gøres mindre runde?”. “Målgruppen er alle – det her vil ikke tiltale alle! Det skal vi have rettet op på!” Og selvfølgelig klassikeren: “Kan vi gøre logoet en smule større?”. Vi stirrer mistroiske på klienten eller mailen; er det seriøst ment eller laver de sjov? Klienter laver aldrig sjov! Så hva’ fa’en mener de? Mindre runde rundinger. Gule knapper, der er grønne? Et design, der gør alle 6 komma et eller andet milliarder mennesker i verden glade? Og ja, logoet kan blive større, men det vil gå ud over hele designet.

Kendt fænomen

Jeg spurgte for et par uger siden på twitter, om folk i min branche havde haft nogle uheldige samtaler med klienter, som enten ikke var til at forstå eller som totalt gav lysten til at løbe væk fra et projekt uden at se sig tilbage. Og det havde nogle grafikere selvfølgelig (heldigvis er der også mange, som har glidende ping-pong agtige oplevelser med klienter og kunder det meste af tiden). Herunder følger et par udvalgte eksempler fra twitter, hvortil jeg vil give mit bud på, hvad kunden kunne have ment.

@baeksoegaard “Jeg har ansat dig til at gøre det jeg egentlig selv kan gøre meget bedre, men ikke har tid eller lyst til” — walid orfaly (@walidorfaly) July 27, 2014

@baeksoegaard med andre ord. Jeg gik efter det blev sagt, da jeg ikke kunne se et godt samarbejde. Det ville aldrig blive godt med den indst — walid orfaly (@walidorfaly) July 27, 2014

Nu kender jeg ikke baggrunden for Walid Orfalys oplevelse her, men det kunne lyde som om, at han var blevet hyret som underleverandør til et andet bureau (rent gæt, men det er der mange af os – store som små – som gør). Klienten har nok ønsket at markere sin magtposition i forhold til Walid og kom til at gøre det på en uheldig måde, som fik Walid til at droppe hele samarbejdet. Jeg ville have gjort det samme – uden så meget som at blinke. For ja, det er et dårligt udgangspunkt for et samarbejde, som gerne skulle blomstre og fremkomme med noget genialt til glæde for klienten, én selv og måske en slutkunde. I stedet kunne dialogen have lydt: “Fedt, at du vil hjælpe os med det her projekt, som vi normalt sagtens kan tage os af, men som vi ikke har ressourcer til at klare i øjeblikket”. Vupti! Meget større lyst og incitament til at deltage.

Runde firkanter, tak!

@baeksoegaard “jeg synes firkanterne er lidt for firkantede” — VibekeStorm-Frandsen (@vibekestorm) July 26, 2014

“U-firkantede firkanter”. Alt afhænger af øjnene, der ser. Det kan lyde som et paradoks, men det kan jo sagtens lade sig gøre. En firkant kan sagtens virke skarpere i kanten, hvis den er udformet som et kvadrat på højkant, end hvis den er udformet som en rombe, trapez eller liggende rektangel. Derudover kan man (grafisk – ikke geometrisk) ændre på firkantens hjørner og tilføje en lille runding, så der er en blød overgang mellem kanterne. Ved at smide harmen over bord (ikke at jeg overhovedet kunne forestille mig, at Vibeke ville reagere ret kraftigt), vende det hvide tilbage ind i øjnene og spørge ind til til, hvad kunden mener, er det ofte nogenlunde lige til at forstå feedback.  

@baeksoegaard (1/2) en anden der også er god. “Hvorfor skal jeg betale dig så meget for noget jeg kan købe for 40$ på themeforest”. — walid orfaly (@walidorfaly) July 27, 2014

@baeksoegaard (2/2) mit svar. Det syntes jeg du skal tænke over efter du har købt og sat din side op. Vi tales ved. Hun ringede 4 mdr efter. — walid orfaly (@walidorfaly) July 27, 2014

Ovenstående er også fra Walid, som har haft sin del af kunder – fx hos Wemind. Her er den hurtige reaktion at sige, “så ka’ det sgu os’ væ’r lig’meget” (har jeg vist gjort en del gange) og sende kunden videre. Omvendt er spørgsmålet jo egentlig gyldigt nok. Man KAN købe et fiks og færdigt lækkert tema til sin nye hjemmeside eller webshop på fx themeforest for omkring 40USD. Og det kan være en glimrende løsning – og er det for rigtig mange.

Ønsker du dog fuld kontrol over din virksomheds online udtryk, skal du seriøst overveje at lade en dygtig webdesigner og programmør sørge for, at det hele bliver præcist som din virksomhed ønsker det. Og DET koster en del mere end sølle 40 USD. Fordelen ved at lade et bureau gøre det hele fra bunden er også, at du har professionelle folk bag dig hele vejen og alt leveres og supporteres 100%. Alt virker. Ingen bugs. Kan man overtale en kommende kunde til at lægge de ekstra kroner fra starten og overbevise dem om at gå uden om standard-/færdigløsninger, er der vundet meget – både for dig som designer og dig som klient.

Tag tid og forsøg at sætte dig i kundens sted

Jeg har efterhånden haft en hel del forskellige kunder. Jeg har ikke altid været lige god til at vejlede. Nogle gange har jeg forsøgt at vejlede, men kunden har været meget insisterende på, hvordan han/hun ville have tingene og så er jeg gået på kompromis. Det tror jeg, de fleste har oplevet. Men resultatet er, at man afleverer et stykke arbejde, som man ikke selv er tilfreds med (selvom kunden er lykkelig). Man ved, at det kunne være så meget bedre, hvis kunden havde taget imod den venlige vejledning (og nogle gange formaninger).

Man skal ikke altid lytte til, hvad de siger, men hvad de mener. Og det kan godt være, de ikke altid har ret, men de tager aldrig fejl!

Andre gange kunne det have været blevet bedre, hvis jeg havde været bedre til at lytte til, hvad kunden egentlig sagde. For det er med kunder, som det er med kvinder: Man skal ikke altid lytte til, hvad de siger, men hvad de mener. Og det kan godt være, de ikke altid har ret, men de tager aldrig fejl! Så lyt til din kunde. Hør. Vejled. Kommunikér! Det er den bedste vej til et resultat, som kunden bliver glad for, og som du kan stå inde for og være stolt af.

Og så lige en af de sjove. Ha’ en fantastisk uge derude. Og fyr den af!